לפני כשבוע הייתי בכנס של Esomar (ארגון המחקר השיווקי באירופה) במוסקבה. הכנס עצמו היה מעניין במידה סבירה (אך לא מרתק), ובו הוצגו עבודות מחקר מעשיות ואקדמיות של חוקרי שוק מאירופה.
לאחרונה קראתי ספר מרתק פרי עטה של פרופ' תלמה לייבל, פסיכולוגית רבת-פעלים ופרסומים מאוניברסיטת ת"א. שם הספר: "כוס הקפה שגרמה לי להתאהב".
כל חברה שואפת לשמר את לקוחותיה – כלומר שיהיו נאמנים לה לעד. יתרונות הנאמנות ברורים וידועים. הדרך להשגתה אינה כה פשוטה.
מחקר מעניין פורסם ב- Journal of Marketing, Jan 2014, על-ידי החוקרים Sivakumar, Li & Dong. המאמר מוכיח ומפרש מספר כללים – אשר היו אולי ברורים לנו אינטואיטיבית – אך יש בהחלט מקום למסגרם ככללי אצבע בפעילות מול לקוחות.
הגיע הזמן שמנהלים ישקיעו את עיקר תשומת-הלב הניהולית בהיבטים המהותיים ביותר ללקוח – איכות השירות והפתרונות הניתנים לו.
מחקרים רבים שמקורם בכלכלה התנהגותית מוכיחים שמרבית האנשים (לקוחות) מעדיפים שלא להפסיד על-פני יצירת רווח. כלומר, שינאת הסיכון גבוהה מאהבת-הרווח.