*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
השלכות שירותיות להסתמכות רבה מידי על מדד זמן המענה.
לאחרונה גוברת בליבי התחושה שיכולות המעקב והפקת הדוחות במערכים טלפונים הביאו במידה רבה לאיבוד הכיוון וההגיון
השרותי - בעיקר בהתייחס לחשיבות המופרזת המוקנית לזמן המענה.
השרותי - בעיקר בהתייחס לחשיבות המופרזת המוקנית לזמן המענה.
כן, הכוונה לזמן המענה אשר כולנו התרגלנו לשפוט אותו, לצפות בו בלוח ההקרנה באופן תדיר, לפקח על אנשינו לפיו וכו'.
אשר הפך גם בסקרים הנערכים בעיתונים ובטלוויזיה למדד העיקרי לרמת שרות.
ההסתמכות על זמן המענה כקריטריון מרכזי ומוביל הינה כה רבה עד שבמספר ארגונים מובילים בישראל מצוי מוניטור מעקב
גם במשרדו של מנכ''ל החברה, אשר לא מהסס, גם באמצע ישיבה, ''להקפיץ'' את מנהלי המשמרות והמוקדים כאשר זמן
המענה חורג לטעמו.
גם במשרדו של מנכ''ל החברה, אשר לא מהסס, גם באמצע ישיבה, ''להקפיץ'' את מנהלי המשמרות והמוקדים כאשר זמן
המענה חורג לטעמו.
מדוע נושא זה חמור בעיני?
ובכן, לעיתים קרובות זמן המענה, מהווה מרכיב זניח במכלול מרכיבי השרות אותו מקבל הלקוח במרכז הטלפוני.
כתוצאה מכך השפעתו על הערכת הלקוח את חווית השירות הכוללת, נמוכה יחסית לעומת זו המיוחסת לו בחברה.
כתוצאה מכך השפעתו על הערכת הלקוח את חווית השירות הכוללת, נמוכה יחסית לעומת זו המיוחסת לו בחברה.
כאשר למשל, עונים ללקוח במהירות רבה - אך מטרטרים אותו בין מחלקות או כשמשיבים לו בחוסר נימוס, או כשלוקח זמן רב
עד שחוזרים אליו בתגובה או כשהתשובה הניתנת לו שגויה - במקרים אלה לזמן המענה המהיר אין שום משמעות!
עד שחוזרים אליו בתגובה או כשהתשובה הניתנת לו שגויה - במקרים אלה לזמן המענה המהיר אין שום משמעות!
יתרה מזאת, חברה אשר תתמקד בבחינת מדד זמן המענה כקריטריון מוביל עלולה להגיע למצב שבו היא מספקת שרות מהיר
אך בלתי-איכותי! שכן, העובדים יעדיפו את המהירות על הדיוק, האדיבות, המקצועיות וכיוצא בזה. ההתמקדות במענה מהיר
מביאה לעליה בשיעור הפניות החוזרות למוקד מלקוחות שלא קיבלו מענה מספק ויוצרת עומס מיותר במוקד.
אך בלתי-איכותי! שכן, העובדים יעדיפו את המהירות על הדיוק, האדיבות, המקצועיות וכיוצא בזה. ההתמקדות במענה מהיר
מביאה לעליה בשיעור הפניות החוזרות למוקד מלקוחות שלא קיבלו מענה מספק ויוצרת עומס מיותר במוקד.
לחלופין, ישנן חברות שבניסיון לעמוד ביעד זמן המענה מבלי לפגוע באיכות השירות ללקוח, מוציאות הוצאות מיותרות ולא
יעילות על הרחבת מספר הקווים והיקף האיוש.
יעילות על הרחבת מספר הקווים והיקף האיוש.
תימוכין לדברים אלה מצאנו לאחרונה במספר סקרי שביעות-רצון אשר ערכנו עבור מספר חברות המפעילות מוקדים טלפוניים
גדולים. בניתוח רמת חשיבות נתפשת, מצאנו שקריטריון ''זמן המענה'' מדורג על-ידי הלקוח, במקרה הטוב במקום השלישי.
גדולים. בניתוח רמת חשיבות נתפשת, מצאנו שקריטריון ''זמן המענה'' מדורג על-ידי הלקוח, במקרה הטוב במקום השלישי.
קריטריונים כגון ''רמת ההסברים הניתנת ללקוח'', ''רמת מקצועיות הנציג'' ו-''יחס הניתן ללקוח'' נתפשים על-ידי לקוחות כבעלי
חשיבות רבה מזו של ''זמן המענה''.
חשיבות רבה מזו של ''זמן המענה''.
מדוע אם כן ההתמקדות במדד זה כה רבה?
מהסיבה הפשוטה שמדד זמן המענה הוא המדד הקל ביותר למדידה ולניטור. או במילים אחרות התמקדות במדד זה שקולה
לחיפוש השקל מתחת לפנס.
ברצוני לסייג ולהבהיר את דברי! כמובן שלזמן המענה חשיבות שרותית רבה, וכמובן שהמתנה יתרה יוצרת חוסר שביעות-רצון
אצל הלקוח. אך ההתמקדות במדד זה כמדד עיקרי, בעיקר בשרותים טלפוניים מורכבים -עלולה להזיק.
אצל הלקוח. אך ההתמקדות במדד זה כמדד עיקרי, בעיקר בשרותים טלפוניים מורכבים -עלולה להזיק.
במקום זאת, יש ליצור עבור המרכז הטלפוני סל מדדים המגדירים את רמת השרות הניתנת בו. הרכבם ומשקלם של המדדים
הכמותיים והאיכותיים שיכללו בסל זה יקבע על סמך בחינה מעמיקה של ציפיות ותפישות השירות של הלקוח!
הכמותיים והאיכותיים שיכללו בסל זה יקבע על סמך בחינה מעמיקה של ציפיות ותפישות השירות של הלקוח!
אשמח לקבל תגובות!