*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
ההתייחסות הארגונית למוקד השרות משתנה בקרב ארגונים בעלי אופי שונה - יש ארגונים בהם מוקד השרות הוא גורם
מוביל מבחינות שונות: מעמדו, פיתוח שיטות עבודה, החשיבות המיוחסת לנתונים הנאספים בו, וכדומה. לעומת זאת, יש
ארגונים בהם מוקד השרות נתפש במידה רבה כמרכז עלות תפעולי וכנטל יותר מאשר כנכס שרותי-שיווקי.
מוביל מבחינות שונות: מעמדו, פיתוח שיטות עבודה, החשיבות המיוחסת לנתונים הנאספים בו, וכדומה. לעומת זאת, יש
ארגונים בהם מוקד השרות נתפש במידה רבה כמרכז עלות תפעולי וכנטל יותר מאשר כנכס שרותי-שיווקי.
תפיסה מעין זו מקשה כמובן על מנהלי שרות במאמציהם לקדם את פעילותו של מוקד השרות, ואת הרמה המקצועית
והאישית של העובדים וכו'.
והאישית של העובדים וכו'.
מנהלים המעוניינים לשנות מצב זה חייבים לפעול באופן מתוכנן ונמרץ לשם שינוי מיצובו ותדמיתו הפנימית של המוקד!
שיווק פנימי שכזה מתבסס על מספר קווים מנחים (פירוט ודוגמאות אמיתיות מהשטח) - להלן:
הגברת מודעות ומעורבות העובדים בארגון לנעשה במוקד
על-ידי חשיפה והפצה של מידע בארגון על הפעילות הנעשית במוקד (היקפי הפעילות, כמה שיחות נענו, באיזה זמנים, מה
האיכויות וכו') ניתן להגביר את המודעות למוקד ולהשיג ענייןבנעשה במחלקה זו.
על-ידי חשיפה והפצה של מידע בארגון על הפעילות הנעשית במוקד (היקפי הפעילות, כמה שיחות נענו, באיזה זמנים, מה
האיכויות וכו') ניתן להגביר את המודעות למוקד ולהשיג ענייןבנעשה במחלקה זו.
מנהל מוקד בעל יוזמה בחברת הי-טק מתקדמת טורח לתלות בכל שבוע בכניסה לחדר האוכל סטטיסטיקות לגבי המוקד
- בהתנדבות!! שיעור ההתעניינות בקרב העובדים עצום והמוקד הפך להיות מחלקה שביצועיה נחשבים ומוערכים בארגון.
כמו כן נבחר שם מותג למוקד אשר שווק בניירת הפנימית של המוקד, על-פני עטים וכובעים שחולקו לעובדים, בתכתובת
דואר אלקטרוני וכדומה. שם המותג הפך לשגור בחברה והפך את המוקד מ''עוד מוקד'' ליחידה מזוהה היטב.
- בהתנדבות!! שיעור ההתעניינות בקרב העובדים עצום והמוקד הפך להיות מחלקה שביצועיה נחשבים ומוערכים בארגון.
כמו כן נבחר שם מותג למוקד אשר שווק בניירת הפנימית של המוקד, על-פני עטים וכובעים שחולקו לעובדים, בתכתובת
דואר אלקטרוני וכדומה. שם המותג הפך לשגור בחברה והפך את המוקד מ''עוד מוקד'' ליחידה מזוהה היטב.
מכירת תועלת המוקד לארגון
לעיתים התעלמות מהמוקד נובעת מאי-הבנה של גורמים פנימיים כיצד הם עשויים להפיק תועלת מפעילותו. הסבר נכון
וממוקד המדגיש מה יכולה כל מחלקה ''להרוויח'' מהמוקד עשוי לשפר פלאים את מיצובו הפנימי.
וממוקד המדגיש מה יכולה כל מחלקה ''להרוויח'' מהמוקד עשוי לשפר פלאים את מיצובו הפנימי.
מנהלת מוקד שנתקלה בבעיה דומה בארגון שלה - ערכה סיבוב ''הופעות'' מתוכנן היטב בקרב מחלקות פנימיות בארגון.
בסבב זה תיארה לכל מחלקה כיצד המוקד עשוי לתרום לה - כך למשל, פירטה למחלקת השיווק איזה מידע שיווקי ניתן
לאסוף באמצעות המוקד; למחלקת המכירות תיארה איזה הזדמנויות ניתן לאתר ואיזה מוצרים נלווים ניתן למכור
באמצעות מוקד השרות, וכו'. פעילות זו גרמה לארגון להעריך באופן שונה את פעילות מוקד השרות ואף הצמיחה שיתופי
פעולה מועילים רבים.
לאסוף באמצעות המוקד; למחלקת המכירות תיארה איזה הזדמנויות ניתן לאתר ואיזה מוצרים נלווים ניתן למכור
באמצעות מוקד השרות, וכו'. פעילות זו גרמה לארגון להעריך באופן שונה את פעילות מוקד השרות ואף הצמיחה שיתופי
פעולה מועילים רבים.
עידוד מפגשים ויצירת קשרים חברתיים
לעיתים קרובות עובדי המוקד מנותקים פיזית ואינם מכירים היטב את הגורמים הפנימיים שאיתם הם פועלים בתדירות
יומיומית (לרוב באמצעות התקשורת טלפונית). יצירת מפגשים א-פורמליים ועידוד קשרים חברתיים עשוייה לשפר את
תדמית המוקד ועובדיו בארגון.
יומיומית (לרוב באמצעות התקשורת טלפונית). יצירת מפגשים א-פורמליים ועידוד קשרים חברתיים עשוייה לשפר את
תדמית המוקד ועובדיו בארגון.
מנהלת מוקד בחברת שרותים במרכז הארץ מקפידה להזמין עובדים המצויים בקשרי עבודה עם המוקד לאירועים חברתיים
הנערכים בו, וכן לעודד השתתפות של נציגים מהמוקד בצוותי שיפור רוחביים של החברה לשם חיזוק קשרים אלה.
הנערכים בו, וכן לעודד השתתפות של נציגים מהמוקד בצוותי שיפור רוחביים של החברה לשם חיזוק קשרים אלה.
העזרות בעובדי החברה לשיפור רמת המוקד
שיפור תדמיתו ומיצובו הפנימי של המוקד כרוך בהבנה של הארגון שמוקד השרות הוא ''הפנים'' של הארגון, ולכן על
הארגון כולו להירתם לשם העלאת רמתו.
הארגון כולו להירתם לשם העלאת רמתו.
מנהלת מוקד נבונה בחברת תקשורת הצליחה (בתמיכה מלאה של מנכ''ל החברה!), לקדם פעילות ברוכה ובה כל עובד
בחברה (אנשי מכירות, שיווק, כספים וכו') מבצע אחת לחודש האזנה בת כשעתיים לנציג שרות במוקד. התועלת בפעילות
זו אדירה! עובדי הארגון נחשפים לבעיות שבהם נתקלים נציגי השרות, הידע המועבר אליהם רב ביותר, ההבנה לאתגרים
שמולם פועל המוקד ולצרכיו גברה, הקשרים החברתיים התפתחו - והתוצאה היא שיפור מהותי במעמדו הפנימי של המוקד.
בחברה (אנשי מכירות, שיווק, כספים וכו') מבצע אחת לחודש האזנה בת כשעתיים לנציג שרות במוקד. התועלת בפעילות
זו אדירה! עובדי הארגון נחשפים לבעיות שבהם נתקלים נציגי השרות, הידע המועבר אליהם רב ביותר, ההבנה לאתגרים
שמולם פועל המוקד ולצרכיו גברה, הקשרים החברתיים התפתחו - והתוצאה היא שיפור מהותי במעמדו הפנימי של המוקד.
כפי שניתן להתרשם הרעיונות רבים ומגוונים. כל שנדרש ממנהל מוקד השרות היא אמונה שמעמדו ומיצובו הפנימי של
המוקד אינו מצב נתון אלא גורם שניתן לשנותו ולעצבו.
המוקד אינו מצב נתון אלא גורם שניתן לשנותו ולעצבו.
רצון, נחישות ופעולה מתוכננת היטב של מנהל המוקד ועובדיו עשויה להביא לשינוי מהותי בתחום זה לטובת הארגון בכלל
והמוקד בפרט.
והמוקד בפרט.