שרשרת השרות - פה קבור הכלב!

כיצד משפרים שרשרות שרות?

• זיהוי השרשרת - לכאורה נשמע פשוט וקל,  בפועל משימה  לא קלה כלל ועיקר.  לעיתים קרובות  ארגוני שרות  לא מודעים
  לשלל שרשרות  השרות המופעלות  בהם מול הלקוח החיצוני.  יתרה מזאת,  גורמים  שונים בארגון  עלולים לתפוס  שרשרות
  שונות מול  אותן פעולות לקוח חיצוני.  שיטת זיהוי השרשרות הינה  איתור תחילה  של כל פעולות הלקוח  החיצוני המבוצעות
  מול הארגון (כגון: הנפקת פוליסה, תביעה וכו'). מול כל ארוע שכזה יש לפרוס את השרשרת השרותית הכוללת  את הגורמים
  המעורבים בה ואת התוצרים הזורמים בינהם.
   
• מינוי אחראי לשרשרת - לכל שרשרת שרות יש למנות אחראי.  תפקידו של אחראי השרשרת לבקר,  לפקח ולתאם את אופן
  פעולתה.  דהיינו,  על אחראי השרשרת  להיות מסוגל  לזהות בכל  שלב באיזה  חוליה בשרשרת  מצוי הטיפול בכל לקוח, וכן
  עליו לבחון  ולמדוד את  איכות תפקוד כלל השרשרת.  בשרשרת  שהוצגה  בדוגמה  לעיל,  סביר להניח  שמחלקת התביעות
  תהיה אחראית  על שרשרת השרות הנובעת מפעולת תביעת הלקוח.  שרשרת שרות ללא אחראי מוגדר וידוע לכולם (לעיתים
  כולל הלקוח) היא שרשרת שרות אשר לא תיטיב לתפקד.
   
• אפיון ויעול ממשקי השרות בשרשרת - כל  ממשק  שרות  (קשר  בין  גורמים  בתוך השרשרת)  חייב  להבחן  בקפידה. יש
  לבחון בכל ממשק שכזה  (למשל בין השמאי ומחלקת התביעות)  מהם התוצרים הזורמים  בין הגורמים  (כגון  טופס  שמאות
  וכו'),  כיצד מונעים "נפילה" של הלקוח בין חוליות,  ומהם מדדי השרות המאפיינים כל ממשק שכזה  (למשל,  מהו משך הזמן
  שבו נדרש השמאי לספק דו"ח הערכת נזק).
   
• בחינת  תפקוד  כלל  השרשרת - שרשרת  השרות  מתפקדת  כסך  כל  מרכיביה:   נותני  השרות  השונים  ומפגשי  השרות
  המבוצעים ביניהם. על מנהל השיווק לבחון האם תפקוד השרשרת כולה תואם את ציפיות וצרכי הלקוח, שכן אם לא כן צפויה
  לארגון בעיה שיווקית.  כך למשל, סביר להניח שהלקוח לא יהיה  שבע רצון כאשר שרשרת הטיפול בתביעה  (בדוגמה לעיל)
  אינה עומדת בצפיותיו לגבי משך ההמתנה עד לקבלת ההחזר הכספי.  משך זה נובע ממשכי השרות בתוך השרשרת. אי לכך,
  חובה לבחון  את תפקוד השרשרת  כולה מנקודת ראותו  של הלקוח,  ובהתאם  לכך לאתר  את המרכיבים  שיש לשפר ולחזק
  בכדי להשיג את שביעות רצונו.

סיכום