שביעות-רצון לקוח = "הנעלם הגדול"

שביעות רצון לקוח - כיצד מעוצבת?

שביעות רצון לקוח מורכבת מאוסף של היבטי איכות שאותם הוא שופט בשלבים השונים של הקשר שלו עם החברה. לשם דוגמה,
נתבונן בחברה הנבחנת על-ידי לקוחותיה בשלושה "ממשקים": מוצר, אספקה, שירות לקוחות.  בכל אחד מממשקים אלה הלקוח
בוחן את החברה בשלל  "מרכיבי איכות"  (אשר חלקם  מפורט בדוגמה שלהלן).  הלקוח משקלל את  שביעות-רצונו  מהמרכיבים
השונים וכך יוצר את שביעות-רצונו הכוללת מהחברה.

מתחזקי שביעות-רצון

כלומר, מתחזקי שביעות-רצון הם היבטים אשר הלקוח תופס במידה רבה כמובנים מאליהם, הוא רגיל להם ודורש לקבלם.

מחוללי שביעות-רצון

• בשלב ראשון מאופיינים מרכיבי שביעות הרצון כפי שהם נבחנים על ידי הלקוח בכל אחד משלבי הקשר איתו.
• לאחר מכן,  מבוצע מחקר  בקרב לקוחות.  במחקר מתושאל  הלקוח  לגבי  שביעות רצונו  מכל אחד מהמרכיבים  שזוהו, וכן 
  נשאל לגבי מידת שביעות רצונו הכללית מהחברה וממוצריה.
• לאחר איסוף המידע, מבוצע ניתוח  סטטיסטי של הנתונים  שנאספו. באמצעות  ניתוח זה ניתן לזהות את מידת  ההשפעה של
  כל מרכיב איכות על שביעות רצונו של הלקוח ועל התנהגותו הצרכנית, ועל-ידי כך לספק תמונה אסטרטגית כוללת לחברה.

המטרה היא לזהות עבור כל מרכיב איכות את רמתו (ציון) ואת חשיבותו היחסית ללקוח. 
על ידי הצלבת שני מדדים אלה, ניתן לזהות 4 סוגים של מרכיבי שביעות-רצון:

• מרכיבים חשובים ללקוח הזוכים לציון גבוה (A) - על החברה להקפיד לשמר את הרמה הגבוהה במרכיבים אלה.
• מרכיבים חשובים ללקוח הזוכים לציון נמוך (B) - על החברה להשקיע בעדיפות ראשונה בשיפורם.
• מרכיבים בעלי חשיבות נמוכה ללקוח הזוכים לציון נמוך (C) - על החברה לשפרם בעדיפות שניה.
• מרכיבים בעלי חשיבות נמוכה ללקוח הזוכים לציון גבוה (D) - יתכן  שהחברה  משקיעה  השקעת  יתר  בהם  או  
  שגלום בהם יתרון תחרותי יחסי.

פירוט המרכיבים כפי שתואר לעיל, מאפשר למנהלים לבסס באופן מושכל ומתוכנן את מאמציהם בשיפור שביעות רצון הלקוח.

סיכום