מענה על מכתבי תלונה - הסבת התלונה לכלי שיווקי

מענה מוצלח למכתב תלונה הוא מענה המבוסס על העקרונות הבאים:

• מענה מהיר - מהירות התגובה חיונית להרגשתו  של הלקוח שהארגון לוקח  את התלונה ברצינות ומעניק לה
  עדיפות עליונה.
   
• הבעת תודה - לקוח  מתלונן משקיע מאמץ  הכרוך  בכתיבת המכתב,  בביול ובמשלוח. על  החברה  להודות
  ללקוח על המאמץ שהשקיע.
   
• מענה ברור ומדוייק - יש להימנע מתשובות מורכבות  הכרוכות במושגים  מקצועיים  שאינם  מוכרים  ללקוח.
  מכתב בלתי-ברור הנותן תשובה מעורפלת, מתחמקת או מבולבלת עלול ליצור נזק רב.
   
• עניין וסגנון - יש  לשלב  במענה  התייחסות  לעצם  העניין,  בצד התייחסות  לרגשות  הלקוח  והזדהות  עימו.
  [דוגמא: מר כהן, צר לנו שהמשלוח התאחר (עניין) אנו יכולים להבין את התסכול והטרחה שנגרמו לך (רגש)].
   
• "מעבר" לתלונה - יש להביט מעבר לנושא התלונה עצמו לבחון איזה  נזק חבוי  נגרם ללקוח.  אי - התייחסות
  לנזק  זה עלולה להשאיר את  הלקוח  לא שבע - רצון.  כך למשל,  מצב בו  לקוח הגיש לאורחים מוצר מקולקל
  דורש התייחסות גם לפגיעה בתדמיתו כמארח.
   
• הימנעות מעלבון אישי - בשום  אופן  אין  לפגוע באופן  אישי  בלקוח.  אין להמעיט  ביכולתו  ואין  לזלזל בו.
   
• שותפות - יש לשדר  ללקוח תחושת  שותפות הנובעת  מרצונו הכן  של הארגון לפתור  את הבעיה.  דהיינו, יש
  להדגיש את האינטרס המשותף לארגון וללקוח שבפתרון הבעיה לשביעות רצונו של הלקוח.

הלקוח תמיד צודק?!

טיפול נכון בלקוחות אלה כרוך בשני שלבים:

• אמדן מספר הלקוחות הנצלנים - לעיתים קרובות חברות מפריזות בהערכת  מספר הלקוחות הנצלנים, בשל
  הכעס המתלווה אליהם. מדידה ואמדן נכון עשוי לשים את התופעה בפרופורציה הראויה.
   
• רשימה שחורה - מומלץ לכל ארגון לנהל מאגר של לקוחות נצלנים. רשימה שכזו תאפשר לארגון להציג בפני
  הלקוח את פניותיו הקודמות ולהסביר לו  שהוא  "על הכוונת".  לעיתים קרובות טכניקה כזו  תימנע פניה חוזרת.